uaclub.net
12 Мая 2008
Одни говорят, что в этом виноваты клиенты, которые приходят в заведение со своими «тараканами в голове»; другие винят «совковое» прошлое - мы так и не избавились от застоя в сфере обслуживания Приятно смотреть, что Луганск растет, как на дрожжах. Появляются новые супермаркеты, кафешки, рестораны и клубы… При этом качество луганского сервиса как в старых, так и в новых ресторанах и супермаркетах оставляет желать лучшего: нас обсчитывают, втюхивают некачественные товары и услуги, и при этом еще и грубят. Одни говорят, что в этом виноваты сами клиенты, которые приходят в заведение со своими «тараканами в голове»; другие винят «совковое» прошлое – мол, мы до сих пор не можем избавиться от застоя в сфере обслуживания.
Каждый посетитель думает, что он - индивидуальность
На днях моя знакомая Наталья рассказала вполне стандартную историю. Гуляла по рынку, и увидела изумительную кофточку. Попросила показать товар поближе. На что реализатор презрительно заявила: «Девушка, эта вещь очень, очень дорого стоит», явно намекая, что она-де не по карману.В убытке оказались обе – и продавщица, которой так и не удалось продать вещь, и потенциальная покупательница Наталья, которая ушла с рынка, несолоно хлебавши.
Эту ситуацию мы уже относим к разряду обыденных. Однако порой случается так, что общение клиента с персоналом на рынке, в баре, в магазине перерастает в драку или в обмен взаимными оскорблениями.
- Все неприятности происходят оттого, что в клиенты ищут в кассирах собеседников, а нам некогда с ними разговаривать, - убеждена сотрудница одного из луганских супермаркетов. – Например, в наш супермаркет каждое утро приходит одинокий старичок. Он покупает, как правило, какую-то мелочь – спички или буханку хлеба. Зато в течении того времени, когда я пробиваю чек, он успевает высказать все, что он думает о политической ситуации в стране. Достается на орехи и Юле Тимошенко, и Ющенко, и Яценюку. Разумеется, я все это молча выслушиваю, но когда очередь проходит, вежливо прошу его уйти. Иногда он делает это, но бывает так, что охрана его тихонько выводит – своими разглагольствованиями он мешает остальным.Что же, с этим утверждением трудно не согласиться. Порой мы сами провоцируем продавцов на грубость – своими расспросами не по теме, придирками, навязчивостью.
Лилия, 3 месяца проработала в кафе:
- Официанты грубят потому, что клиентов много, и каждый думает, что он – индивидуальность, и к нему якобы нужен особый подход. Порой наступает такой психологический момент, когда ты не выдерживаешь, и «срываешься» на посетителе. Но если человек (официант) хорошо воспитан, то он все равно будет держать себя в рамках приличия. Кстати, порой официанты бывают намного вежливее руководителей. Так, нашей администраторше ничего не стоит сказать в адрес клиента «да пошел ты!».
Лиля полагает, что официантам нужны обучающие тренинги – потому что многие из них элементарно не знают, как повести себя в той или иной ситуации, как сгладить конфликт.
Нужны дипломированный официанты и продавцы!
О такой проблеме, как тотальная необразованность обслуживающего персонала, заявляет и Дмитрий, компания «Фемили фуд» (рестораны японской кухни в Луганске): - Сегодня профессии «бармена» и «официанта», отсутствуют как таковые.Стоит отметить, что на «официанта» и «продавца» можно выучиться в Луганском профессиональном торгово-кулинарном лицее. Однако, очевидно, будущие работники сферы обслуживания предпочитают сразу «с корабля на бал» - из школы – на летнюю площадку, не задумываясь особо над обучением.
У нас все официанты – самоучки, дипломированных специалистов нет.
- Еще одна проблема, считает Дмитрий, - это непрофессиональный подбор кадров. Особенно этим страдают маленькие предприятия. Новичков в рестораны принимают с минимальными требованиями, с ними не работает менеджер по персоналу, психолог, внутренняя служба безопасности. Порой собеседование проводит сам работодатель.
А ведь работа официанта связана с постоянными стрессами, тяжелым графиком, порой грубостью со стороны клиентов. Нужна хорошая психологическая и кадровая подготовка, чтобы выдержать это.
Не маловажную роль играет и то, что мы все – «родом из СССР», и многие работники сферы обслуживания «по старинке» продолжают думать, что если клиент просидит полчаса необслуженным, ничего страшного не случится.
Камень в пицце и психологическая травма
Сотрудник сферы обслуживания почти всегда пребывает в состоянии стресса. Порой – в это виновата неадекватная клиентура, а порой – и сам человек, который своим непрофессионализмом вызвал гнев посетителя.
Евгения с ужасом вспоминает об отдыхе в одной из известных пиццерий города Луганска. – Мы с мужем заказали пиццу и салат «Оливье» - надеялись, что салатик сделают быстро, и до пиццы мы успеем «заморить» червячка. Однако и первого, и второго пришлось ждать очень долго. Но не это главное. Главное то, что в пицце оказался… камень с два сантиметра! Представьте мой ужас! Разумеется, я хотела высказать этому повару все, что я о нем думаю. Но муж меня успокоил, и мы ушли.Волосы в кофе, камень в пицце, ноготь в салате – кому понравится такой «сервис»?
- Персонал грубит потому, что работает, как правило, не по убеждению, а по необходимости, - считает Игорь Хлопонин, психолог, бизнес-тренер. – Допустим, человек не может устроиться на лучшую работу, он мечтает о совсем иной реализации, но жизнь сложилась таким образом, что он вынужден становиться за прилавок или работать официантом.Поэтому неудивительно, что он начинает грубить – ведь у него серьезная психологическая травма. К тому же, давайте не забывать о мотивации, а вернее, о ее отсутствии со стороны руководства. Например, киоскерше нагрубил покупатель, а она должна выслушать его и еще улыбнуться, несмотря на то, что за свою работу получает какие-то 600 гривней в месяц.
- Раньше в Луганских супермаркетах продавцы проходили обучение, - рассказывает психолог. - Сейчас руководители отказались от этой практики - им невыгодно обучать персонал, потому что в супермаркетах текучка кадров.
Игорь Хлопонин, впрочем, отмечает, что ситуация начинает менять в положительную сторону. - В Киеве руководители уже начинают следить за уровнем обслуживания. Они мотивируют своих сотрудников при помощи тренингов, тестов, дистанционного обучения, фильмов. До Луганска эта тенденция еще не дошла, но вероятнее всего, это вопрос времени. Как никак, мы живем в эпоху капитализма, в эпоху свободных рыночных отношений. Невнимание к клиенту может обернуться тем, что клиент откажется от ваших услуг, и вы понесете убытки.
Ну что же, если ситуация начала менять в лучшую сторону, то должны измениться и мы с вами. И сотрудники сервиса, и те, кого они обслуживают – обычные люди… Им бы только капельку терпения, и чуточку внимания друг к другу!
По теме
Потребительский рэкет – это новое явление в сфере обслуживания, которое пришло к нам с Запада. Суть его в том, что клиент пытается «качать» права, не имея на то оснований. Классический пример – судебное разбирательство по инициативе американской старушки, которая обварилась кофе в Макдональдсе. Она требовала «возмещения ущерба» в сумме 2, 5 млн долларов. Суд постановил выплатить около 400 тысяч.
Улыбнитесь!
- Официант, у вас мясо жесткое как подметка!
- Все претензии - к барану!
- А я к нему и обращаюсь…
Официант:
- Вас обсчитать или сами чаевые отдадите?
Яна Ярошук, газета "Городской курьер" |